维护客户权益 唤醒沉睡的“爱”

——中荷人寿上海分公司清理“睡眠保单”传递温情服务

“真是太感谢你们了，感谢中荷人寿！谢谢你们找到了我，买你们的保险，真是太放心了。”成女士不停的向工作人员道谢。这是中荷人寿上海分公司在清理“睡眠保单”中发生的温情一幕。

“睡眠保单”是指理赔案件结案尚未领取赔偿或保险合同到期未领取满期给付保险金，以及保险合同效力中止或效力终止但尚未领取现金价值的保单。中荷人寿坚持以客户为中心，切实维护保险消费者的财产利益和权益保障，于2023年10月全面启动“睡眠保单”清理专项工作。

专项工作开展以来，中荷人寿上海分公司积极行动。在前期的清理工作中，工作人员通过发送短信及电话通知的方式，已联系并处理完毕部分“睡眠保单”客户，维护了客户的合法权益。却始终未能联系上客户成女士，为了切实维护每一位客户的合法权益，中荷人寿上海分公司将成女士的已满期未领取的保单作为重要清理工作之一。

早在2013年，成女士通过上海银行购买了中荷人寿的保险产品，2019年满期后，中荷人寿上海分公司工作人员给成女士寄送《满期领取金通知书》、发送短信提醒和电话联系成女士前来办理领取手续，可成女士的电话早已易主，无法联系。在本次“睡眠保单”清理过程中，工作人员通过拨打客户固定电话、协调银行网点客户经理协助联系客户等方式均无法联系上客户。

为了切实维护客户的合法权益，中荷人寿上海分公司工作人员到客户当时留存的地址上门拜访以提醒成女士办理满期领取手续。遗憾的是成女士已经搬离该住址。工作人员通过向住户询问了解到，该处房屋几经买卖易主，现住人员并不认识成女士，这使得寻找工作变得更加困难。尽管如此，上海分公司工作人员仍未放弃，坚持多方打听，通过走访派出所、小区居委会、周边邻居寻找这位“失联”客户。

当寻访到客户原住址的第一居委会时，居委会的张女士表示对成女士有印象，听到这个消息，让本来一筹莫展的工作人员激动不已。几经周折，在居委会和社区民警的帮助下，终于联系到成女士本人。

经过沟通，工作人员考虑到成女士年龄较大、行动不便，将服务延伸到客户家中，上门为其办理满期给付业务。成女士感叹道：“我文化低，手机也不会用，早就把这份保单忘了，幸亏你们找到了我，感谢中荷人寿，也感谢你们对工作这么认真负责！”成女士对中荷人寿上海分公司工作人员主动寻找客户的行为深深感动，于是就有了开篇成女士道谢的一幕。

中荷人寿上海分公司将继续以“睡眠保单”专项行动为契机，健全服务机制，加强保单全流程管理，用心、用情、用爱实现保险公司与消费者的“双向奔赴”，维护消费者的合法权益，提升消费者的获得感、幸福感和安全感。

关键词：